第一章 总则

第一条 为规范师生服务中心管理，提升管理效能，优化服务环境，实现集中式受理、一站式服务，助力学校“双一流”建设，制定本管理办法。

第二条 师生服务中心工作坚持依法办理、规范公开、高效便捷、师生满意的原则。

 第二章 组织机构

第三条 师生服务中心建设领导小组（以下简称“领导小组”）是师生服务中心管理工作的领导机构。领导小组下设办公室具体负责统筹推进师生服务中心建设工作。

第四条 学校成立师生服务中心，挂靠校长办公室，具体负责中心的日常管理工作。

第五条 在师生服务中心设立服务窗口的单位（以下简称“窗口单位”）要进一步优化工作流程，简化审批程序，提升管理服务水平。

 第三章 窗口设置

第六条 学校各单位涉及师生办事的管理服务事项，除通过网上办事大厅办理外，原则上应在师生服务中心设置办事窗口统一办理。

第七条 学校各单位拟在师生服务中心新设、增减、撤销服务窗口的，应向师生服务中心提交书面申请。

第八条 师生服务中心根据师生意见、单位申请、中心空间等综合情况，及时调整服务窗口。

第四章 人员管理

第九条 各窗口单位应明确1名中层干部作为分管领导和窗口负责人，向每个服务窗口选派1名工作人员。根据工作需要，经师生服务中心同意后，窗口单位可选派1名后台工作人员。

第十条 窗口工作人员实行AB角制。窗口单位须为每个窗口工作人员配备B角1名，并确保B角也能胜任窗口工作。当A角因故无法到岗时，由B角到窗口工作。

第十一条 各窗口单位应按以下要求选派优秀工作人员入驻师生服务中心。

（一）政治觉悟高，服务意识好，能代表窗口单位形象；

（二）组织纪律性强，身体健康，能适应窗口服务要求；

（三）熟悉本单位业务，有独立处理问题和较强的协调能力；

（四）原则上应为本单位业务骨干。

第十二条 窗口工作人员在窗口工作的时间原则上应不少于一年。窗口单位确因工作需要变更工作人员的，应征得师生服务中心同意，在保证窗口工作连续性的前提下进行调整。工作人员不能胜任窗口工作或有严重违纪违规行为的，窗口单位应及时予以更换。

第十三条 窗口工作人员须经过师生服务中心统一组织的上岗培训。学校应积极为工作人员的学习、教育和培训创造条件，不断提高工作人员的服务水平。每周五16:00后为师生服务中心学习和会议时间，除特殊情况外，不对外办公。

第十四条 窗口工作人员接受师生服务中心和窗口单位的双重领导，其编制和业务职责由窗口单位负责，日常管理和考核评价等由师生服务中心负责。

第十五条 窗口工作人员办理服务事项时，要讲求文明礼貌，服务规范高效，严守工作纪律。具体服务规范由师生服务中心另行制订。

第十六条 服务窗口及工作人员的考核结果与学校对窗口单位和个人年终考核、评奖评优、绩效奖励等挂钩。

第五章 业务管理

第十七条 师生服务中心实行办事公开。窗口单位应统一公开服务事项名称、服务依据、服务对象、办事流程、材料要求、承诺时限等，并按要求提交统一格式的“一事一表”，上传至师生服务中心网站。各窗口根据需要自行印发的服务指南应置于指定位置。

第十八条 师生服务中心实行首问负责。遇有服务对象咨询或办理非本单位受理范围的事项时，工作人员应热情指引有关窗口的位置。

第十九条 师生服务中心实行服务评价。工作人员在事项办理完毕后应主动提醒服务对象进行评价操作。

第二十条 师生服务中心根据服务事项的类型、特点实行如下办理：

（一）一般事项直接办理。程序简便、可当场办结的事项，由承办窗口即收即办，当场办结。如服务对象申请材料不全等无法办理的，承办窗口须一次性明确告知需补办的材料和事项。

（二）特殊事项承诺办理。需审批、论证、公告等不能当场办结的事项，承办窗口须一次性明确告知原由并承诺办结时间。不符合国家法律法规政策、不符合学校规章制度的事项，承办窗口应明确作出不予办理的答复。

（三）联办事项牵头办理。涉及2个及以上单位的事项，应协调明确主办窗口，牵头统一受理。

第六章 考勤管理

第二十一条 师生服务中心实行统一考勤和请假审批制度。上下班作息时间按学校统一规定执行，下班时须办结当天所有服务事项方可离开岗位。AB角人员在师生服务中心工作累计应达到法定工作时间的100%。

第二十二条 法定节假日和寒暑假值班按学校有关规定执行。各窗口单位可根据业务情况，安排AB角以外工作人员值班，并报师生服务中心备案。

第二十三条 工作人员在工作期间因事因病不能到岗的，须向师生服务中心请假，请假期间须由相应B角人员到岗上班。

第二十四条 工作人员应按时参加由师生服务中心组织的会议、学习培训及相关活动。确因特殊情况无法参加的，应向师生服务中心请假。

第二十五条 师生服务中心对工作人员考勤记录按月予以公布，并纳入工作人员考核。

第七章资产管理

第二十六条 师生服务中心实行资产归口管理。师生服务中心负责管理维护学校为中心统一配备的资产。窗口单位自行配备的资产，由各窗口单位管理维护。

第二十七条 师生服务中心的资产只用于满足与窗口工作直接相关的需要，工作人员领用由师生服务中心统一配置的固定资产、办公用品、耗材等，须在师生服务中心办理相关领用手续。窗口及其工作人员确因工作需要更换或添加设备，应提前向师生服务中心申请。

第二十八条 各窗口及工作人员不得擅自改变由师生服务中心统一调配的资产、设备的使用性质，在使用过程中出现遗失或损坏的，由责任人根据相应责任承担赔偿责任。

第二十九条 各窗口单位根据工作需要配置的相应设备，窗口单位须确保设备正常使用，出现故障或损坏情况，须及时处理。

第八章 安全管理

第三十条 窗口工作人员应高度重视安全保卫工作，牢固树立安全防范意识。妥善保管各类印章、资料，做好保密工作，防止失窃和泄密事件的发生。

第三十一条 窗口工作人员下班时须关好门窗，关闭照明、办公设备的电源，杜绝事故隐患。

第三十二条 窗口工作人员因故意或过失造成安全事故的，应依法承担相应法律责任。

第九章投诉管理

第三十三条 师生服务中心负责窗口服务工作的投诉，同时根据被反映人的管理权限和反映问题的业务归属，确定处理的单位；涉嫌违规违纪的向学校纪检监察部门反映。

第三十四条 经查实被反映人确实存在所投诉举报问题的，根据师生服务中心考核办法对相应窗口和工作人员予以处理。对于重大问题，窗口单位存在过错的，学校根据有关规定追究窗口单位的责任。

第十章 附则

第三十五条 本办法由师生服务中心建设领导小组办公室负责解释。

第三十六条 本办法自发布之日起施行。