6月26日上午，喻园管理论坛2023年第61期（总第884期）在管理学院119教室成功举行。美国佐治亚理工学院张晗教授作了“The Promise and Peril of Empathic Chatbots”的主题报告，并与参会人员进行了交流探讨。本次论坛由管理学院管理科学与信息管理系赵玲教授主持。

张晗介绍了聊天机器人在客户服务领域中的应用，他认为随着人工智能技术的进步，聊天机器人在与客户进行交互时会像人类服务员工一样做出表达同理心的情感反应。但表达同理心的聊天机器人不一定总是被客户认为更温暖，并且在某些情况下可能会适得其反。

张晗通过三组实验，研究调查了服务聊天机器人表达同理心对客户服务评价的影响。研究结果发现，当削弱聊天机器人能力的线索（例如聊天机器人失败）显著时，聊天机器人表达的同理心会降低客户对聊天机器人能力的感知，导致客户对服务质量感知较差、满意度较低。另一方面，当这样的线索不存在时，聊天机器人表达的同理心增加了客户对聊天机器人的温暖感知，从而提高了客户的服务评价，客户满意度更高。研究的理论框架和研究结果阐明了服务聊天机器人表达同理心更微妙的作用，并为公司何时可以从部署具有同理心的聊天机器人中受益提供了实际指导。

本次讲座内容充实，张晗向同学们分享了宝贵的理论知识和研究心得，他精彩纷呈的讲座引发了现场老师和同学们热情提问和积极互动，取得了很好的学术交流效果。